SAV TomTom...

Bonjour,

Echange entre le SAV de TomTom et moi, auquel je n'ai absolument rien modifié (sauf suppression de toutes les formules de politesse automatiques).

Pour la bonne compréhension de ce qui suit, l'avant-dernier modèle GPS TomTom s'appelait "Urban Rider" (France ou Europe), et le dernier modèle sorti en début d'année s'appelle simplement "Rider".
Pour le différencier des tout premiers TomTom qui portaient le même nom, ce dernier modèle est aussi appelé Rider 11" en référence à son écran large...


01/04/2013
Bonjour,
Je suis abonné aux radars, et ils n'apparaissent plus sur mon appareil.

Comment faire ?

Merci d'avance...

02/04/2013
Nous avons bien lu votre e-mail à propos de l'absence des radars de votre appareil.

En fait, les zones de danger ne sont pas compatibles avec votre appareil.

Pour plus d'informations, veuillez consulter le lien ci-dessous:

http://fr.support.tomtom.com/app/answers/detail/a_id/5565/kw/radars

Nous espérons avoir répondu de façon claire et positive à votre requête.
Nous restons à votre disposition pour toute demande d'assistance ou d'information complémentaire.

02/04/2013
Merci pour votre réponse effectivement très claire.
Par contre, quid de mon abonnement et du service que j'avais acheté avec mon GPS ???

Politiquement pas très correct !

Cordialement,

03/04/2013
J'ai bien lu votre mail concernant votre commande de Radars.

Acceptez-vous de recevoir un avoir de 17.97 Euros au lieu du remboursement ? Vous pourrez ainsi acheter n'importe quel produit ou service depuis notre site avec ce bon de réduction.

Dans l'attente de votre confirmation.

04/04/2013

Quelle générosité !!!
J'achète un GPS avec un service qui se retrouve supprimé sans aucune information, vous me proposez royalement un remboursement de 17€ sans aucune excuse ni explication.

Pourquoi mon TTR qui acceptait les infos zones de dangers ne les accepte plus ???
Que proposez-vous comme palliatif ?

Je suis extrêmement surpris de votre mode de communication...

05/04/2013
Veuillez acceptez mes plus profondes excuses pour ce désagrément causé .

Je vous informe que ce service est incompatible avec votre appareil.

Si vous voulez acheter un nouvel appareil compatible avec les zones de dangers, TomTom vous offre une réduction de 20% pour l'achat d'un nouvel appareil. Dans ce cas là, merci de me recontacter en me précisant le pays duquel vous allez acheter l'appareil afin de vous communiquer le code de réduction.

D'autre part , merci de me préciser si vous acceptez le bon de réduction de 17.97 Euros ou non afin de remonter votre cas au département concerné.

09/04/2013
Bonjour,

J'accepte la réduction de 20% sur le prochain appareil pour le pays FRANCE.
J'accepte également le bon de réduction de 17€.

Cordialement,

10/04/2013
Votre demande a été transmise à notre département financier.

Cette procédure peut prendre jusqu’à 5 jours ouvrés.

Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons reçu une réponse de notre département financier.

15/04/2013
Merci de votre patience.

Nous avons le plaisir de vous annoncer que votre demande de remboursement de la commande 322356947 d’une valeur de 17.97 € a été approuvée le 15/04/2013.

Ce remboursement sera versé directement sur le compte utilisé dans un délai de deux à quatre semaines.

D'autre part, voici le bon de réduction de 20% pour acheter le nouvel appareil : STR_FR_CAI.masEgEPTOUAAAE9F4ANM9Vz

16/06/2013
Bonjour,

Vous m'avez envoyé un code d'activation pour régler l'incident cité en objet.
J'ai voulu l'utiliser hier pour commander un Rider, mais il n'est pas reconnu.
Le code est : STR_FR_CAI.masEgEPTOUAAAE9F4ANM9Vz

Bien cordialement,

16/06/2013
Cher client,

Merci d'avoir contacté le Support client TomTom.
Ce message est une réponse automatique afin d'accuser réception de votre question. L'un des membres du Support client prendra contact avec vous sous deux jours ouvrables. Cordialement,
L'équipe du Service client TomTom.

24/06/2013
Bonjour,

Sauf erreur de ma part, je n'ai pas reçu de réponse !

Cordialement,

26/06/2013
Je m'appelle Christine et j'ai le plaisir de vous aider à résoudre le souci rencontré.

J'ai bien lu votre e-mail dans lequel vous signalez que votre code de 20% de réduction n'est plus valide.

Veuillez accepter mes excuses pour la difficulté rencontrée et pour le retard de réponse.

Donc, j'aimerais bien vous informer que votre demande est toujours en cours de traitement par le département concerné et je reviens vers vous dès je reçois le bon code pour vous le communiquer.

23/07/2013
Bonjour,

Je n'ai toujours pas reçu le code de réduction promis.
Le problème est que j'ai déjà vendu mon ancien Urban Rider et suis dans l'attente de votre réponse pour acquérir le tomtom qui me servira pour mon prochain voyage !

Pouvez-vous faire le nécessaire rapidement SVP ?

Bien cordialement.

24/07/2013
Veuillez accepter nos excuses pour le retard de réponse.

Votre demande est toujours en cours de traitement par le département concerné.

Je reviendrai vers vous dès que j'aurai reçu une réponse de ce département.

Pour plus d'informations à propos de nos promotions, je vous invite à consulter les liens ci-dessous:

‪http://www.tomtom-promo.fr

‪https://offre-tomtom-darty.netodr.fr

‪https://offre-tomtom-norauto.fr

24/07/2013
Merci de votre patience.

Je reviens vers après avoir remonté votre dossier au département concerné pour vous communiquer leur solution.

Donc, je suis au regret de vous informer que la remise de 20% ne s'applique pas pour le nouveau Rider parce que le Rider est parmi les produits porteurs de la promotion d'été.

Si vous achetez un GPS TomTom Urban France + Un kit de fixation et d'alimentation voiture entre le 15 mars et le 31 décembre 2013, vous bénéficiez d'un remboursement de 50 Euros.

Pour participer à cette promotion, je vous invite à consulter le lien ci-dessous:

‪http://www.tomtom-promo.fr

Donc, la remise de 20% s'applique pour ces produits: le GO 1000/1005/820/825, séries de VIA, start 20/25/60.

Pour plus d'informations à propos de nos promotions, je vous invite à contacter notre service commerciale à ce numéro de téléphone en France: (0)170 363 583. Ce service est disponible du lundi au vendredi de 09h00 à 17h30

25/07/2013
Bonjour,

J'ai bien lu votre réponse qui, bien sûr, ne me satisfait pas du tout.

Pour résumer :

• Je vous interroge le 01/4/2013 car je viens de m'apercevoir que je ne bénéficie plus du service radar que j'ai acheté.
• Vous m'apprenez, sans explication, ni technique, ni commerciale, que mon appareil est soudainement devenu non-compatible !
• après divers échanges, vous me proposez le 05/04, je vous cite : "Si vous voulez acheter un nouvel appareil compatible avec les zones de dangers, TomTom vous offre une réduction de 20% pour l'achat d'un nouvel appareil. Dans ce cas là, merci de me recontacter en me précisant le pays duquel vous allez acheter l'appareil afin de vous communiquer le code de réduction.»
• après avoir vendu mon Urban Rider, je passe donc commande du nouveau modèle sur votre site, mais le code de réduction est refusé, ce dont je vous informe le 16/06
• Après plusieurs relances et réponses d'attente, qui nous emmènent finalement au 24/07 (ci dessous), j'apprends que votre offre de réduction est valable sur à peu près tous les modèles, sauf le seul qui m'intéresse, puisque je suis motard.

En gros, vous me proposez d'acheter le modèle que je viens juste de vendre, et ce pour bénéficier de la réduction de 50€ proposée à tout acheteur !!!
C'est une blague, rassurez-moi ?

Quand à votre justification :
Donc, je suis au regret de vous informer que la remise de 20% ne s'applique pas pour le nouveau
Rider parce que le Rider est parmi les produits porteurs de la promotion d'été.
j'avoue ne pas très bien comprendre le message, mais je ne suis qu'un client... (fidèle depuis le Rider V1, je tiens à préciser)

Donc, pour conclure, je me retrouve, par votre faute, sans GPS juste avant mon départ en vacances : dites-moi simplement où ça a m... ? C'est vous où c'est moi ?

Je n'ose pas croire qu'une société internationale comme la vôtre puisse se rétracter de façon aussi grossière, simplement pour économiser qq dizaines d'euros...
C'est pourquoi je vous remercie de bien vouloir reconsidérer votre réponse...

Bien cordialement,

28/07/2013
Nous sommes désolés d'apprendre votre souci.

En effet, j'aimerais bien vous informer que vous bénéficiez de 20% de remise sur l'appareil neuf de votre choix, parmi la sélection proposée sur notre site (sauf appareils actuellement en promotion/opération).

Puisque le nouveau Rider est en promotion, donc cette remise ne s'applique pas pour ce produit.

Pour plus d'informations, je vous invite à contacter notre service commerciale à ce numéro en France: 01 70 36 35 82. Ce service est disponible du lundi au vendredi de 09h00 à 17h30.

Merci de votre compréhension.

28/07/2013
Bonjour,

Sauf erreur de ma part, le nouveau Rider 11" n'est pas en promo, la réduction devrait donc pouvoir s'appliquer !...

Cordialement.

30/07/2013
En fait, le nouveau Rider est en promotion parce que si vous achetez un GPS TomTom Urban France + Un kit de fixation et d'alimentation voiture entre le 15 mars et le 31 décembre 2013, vous bénéficiez d'un remboursement de 50 Euros.

Si vous désirez participer à cette promotion, je vous invite à consulter le lien ci-dessous:

‪http://www.tomtom-promo.fr

Je reste à votre entière disposition pour toute demande d'assistance ou d'information, tout en vous souhaitant de passer une très bonne journée.

31/07/2013
Chère Christine Y.

Personne réelle ou conseillère virtuelle, puisque visiblement vous ne lisez pas les mails, ne les comprenez ou bien faites semblant, je vais faire simple :
Vous m'avez offert le 05/04 une réduction de 20% sur tout nouvel appareil, sans restriction aucune.
Je souhaite donc bénéficier de cette réduction pour acquérir le nouveau Rider 11pouces (à 399€).
Tout autre appareil ne m'intéresse pas, y compris le Urban France.

Merci.

04/08/2013
J'ai bien lu vos e-mails mais malheureusement l'offre de 20% de réduction ne s'applique pas pour le nouveau Rider parce que ce produit est actuellement en promotion.

Pour plus d'informations, je vous invite à contacter notre service commerciale à ce numéro en France: 01 70 36 35 82. Ce service est disponible du lundi au vendredi de 09h00 à 17h30.

Merci de votre compréhension.


04/08/2013
1 - vous n'aviez pas dit que les 20% étaient soumis à conditions
2 - quelle est la promotion sur le Rider 11' écran large ?

04/08/2013
En fait, c'est une nouvelle procédure selon laquelle nous ne fournissons pas de code de réduction si le produit est en promotion.

Donc, si vous achetez un GPS TomTom Urban France + Un kit de fixation et d'alimentation voiture entre le 15 mars et le 31 décembre 2013, vous bénéficiez d'un remboursement de 50 Euros.

Pour participer à cette promotion, je vous invite à consulter le lien ci-dessous:

‪http://www.tomtom-promo.fr

Pour plus d'informations à propos de cette promotion, je vous invite à contacter notre service commerciale à ce numéro de téléphone en France: (0)170 363 583. Ce service est disponible du lundi au vendredi de 09h00 à 17h30.

04/08/2013
Une NOUVELLE procédure ?

Ceci dit, ça tombe bien, c'est le rider écran large 11' que je souhaite, et il n'est pas en promotion !
Pouvez-vous m'envoyer le code de réduction ?

Merci d'avance.

12/08/2013
Bonjour,

Sauf erreur, je n'ai pas reçu de réponse au mail ci-dessous.

Cordialement,

12/08/2013
En fait, c'est une nouvelle procédure selon laquelle nous ne fournissons pas de code de réduction si le produit est en promotion.

Donc, si vous achetez un GPS TomTom Urban France + Un kit de fixation et d'alimentation voiture entre le 15 mars et le 31 décembre 2013, vous bénéficiez d'un remboursement de 50 Euros.

Pour participer à cette promotion, je vous invite à consulter le lien ci-dessous:

‪http://www.tomtom-promo.fr

Pour plus d'informations à propos de cette promotion, je vous invite à contacter notre service commerciale à ce numéro de téléphone en France: (0)170 363 583. Ce service est disponible du lundi au vendredi de 09h00 à 17h30.

12/08/2013
Une NOUVELLE procédure ?

Ceci dit, ça tombe bien, c'est le rider écran large 11' que je souhaite, et il n'est pas en promotion !
Pouvez-vous m'envoyer le code de réduction ?

Merci d'avance.

13/08/2013
Je suis au regret de vous informer que cette promotion ne s'applique pas pour le Rider.

Pour plus d'informations, je vous invite à contacter notre service commerciale à ce numéro en France: 01 70 36 35 82. Ce service est disponible du lundi au vendredi de 09h00 à 17h30.

14/08/2013
Je suis au regret de vous informer que cette promotion ne s'applique pas pour le Rider.

Pour plus d'informations, je vous invite à contacter notre service commerciale à ce numéro en France: 01 70 36 35 82. Ce service est disponible du lundi au vendredi de 09h00 à 17h30.

22/08/2013
Bien, vous avez gagné !
A force de tourner en rond et de ne pas répondre aux questions, vous m'avez offert une belle opportunité de passer à la concurrence, opportunité saisie il y 15 jours...

Donc, réponse à l'exercice "comment perdre un client en 3 leçons" :

1 - supprimer un service payant (et payé) -radars- sans aucune communication, ni, après coup, sans explications ni excuses.
2 - proposer un geste commercial et ne pas le respecter ensuite
3 - faire semblant de ne pas comprendre la réclamation et répondre sans cesse à côté

Bien entendu, je ne manquerai pas de rendre compte de nos échanges dans les divers forum dont je suis membre, à titre de contribution à la connaissance de vos pratiques...

Bien cordialement,

23/08/2013
Nous sommes au regret de ne pouvoir donner suite à votre demande d’un geste commercial.

Nos services restent bien évidemment disponibles pour tout renseignement.

Purée !!!

c'est un véritable feuilleton sur 4 mois !

Là faut rester zen.... 

Hé Bé, j'suis content de mon Garmin et je le garde!
Impressionnant! 

C'est un Garmin que j'ai acheté en remplacement...
 

Je veux bien te croire, le mien, un Zumo 550 de 2008 n'a jamais eu le moindre souci et pourtant il a bouffé de la poussière, des vibrations et de la flotte! 
Cher à l'achat mais si je devais le changer le racheterai la même marque sans hesitations! 

Moi ce sera encore un Tomtom, sans hésiter.

     je ne devrais pas mais qu est ce que j ai rigolé ... désolé...


m ont fait un coup dans le genre, depuis j utilise sur mon iphone une version aussi honnête que leur propositions ....

Ne soit pas désolé, une fois compris que ça n'aboutirait pas j'ai acheté le garmin et continué la discussion, ça m'amusait plutôt.
Il y a plus grave dans la vie, et la concurence offre l'alternative et l'occasion de dire m... aux c... si on veut !

J'avais un Tom Tom Rider également de 5 à 6 ans, qui est tombé en panne (plus de connexion pour le chargement sur le support guidon et sur la prise inférieure.)
J'en ai acheté un autre et tenté de transférer les cartes et alertes radar que j'avais achetées au fur et à mesure des années. Impossible.
Ce nouveau modèle en plus, n'a pas de système de chargement et doit être utilisé en autonomie (5 heures environ).

A la deuxième sortie il s'est éteint lors d'un passage sur une bosse ; impossible à remettre en marche sauf en le branchant sur le secteur, mais c'est pas pratique quand tu es dans la pampa.

J'ai appelé la hot-line, expliqué mon problème de carte et radars, on m'a dit que ceux ci ne pouvaient s'enregistrer que sur un seul appareil, donc si l'appareil est foutu les cartes que j'ai payées sont perdues    

Je crois que je vais en parler à un avocat et voir si on peux les attaquer (c'est pour le principe car ça va me coûter du fric )
Sinon j'attends depuis 15 jours qu'un livreur passe récupérer mon Rider sous garantie.

J'aimais bien cet appareil car je l'utilisais pour préparer mes parcours sur Google map afin de ne prendre que des petites routes et faire passer mon trajet exactement là ou je voulais.

Savez vous si les GPS Garmin permettent cet usage ?   

Oui bien sûr !!!

Suite du litige avec Tomtom :
"Cher Monsieur Loisel,

Votre numéro d'incident est le 130617-000203.


Après réception de votre courrier du 22/12/2013, j'ai bien repris votre dossier du début, et reviens donc vers vous.
En premier lieu, le service radar était compatible sur votre Rider, mais pas le service Zone de danger, puisqu'il s'agit d'un service différent. Cependant, depuis vos premiers contacts, cela a été corrigé et les Rider 3 sont désormais compatibles avec le service Zone de danger.

Ensuite, nous comprenons votre mécontentement concernant cette offre de 20% de réduction qui vous a été proposée puis refusée.
Ma première collègue vous a en effet induit en erreur: lorsque nous proposons une réduction exceptionnelle à l'un de nos clients, cette offre ne s'applique pas pour les appareils déja en promotion, pour les appareils reconditionnés, ou pour tout appareil acheté en dehors de notre site internet www.tomtom.com .
Il semblerait que vous souhaitiez cependant l'utiliser pour un appareil qui ne faisait pas parti de l'offre promotionnelle en cours à ce moment là, et que vous vous soyez mal compris avec mes collègues.
Souhaitez vous toujours bénéficier de cette promotion?

Nous pouvons également planifier un rendez-vous téléphonique si vous le souhaitez, pour discuter de vos demandes, ou vous pouvez correspondre directement avec moi en répondant à cet e-mail.

Si vous souhaitez que je vous re-contacte par téléphone, merci de m'indiquer un numéro où vous joindre, ainsi qu'une plage horaire, sachant que nos services sont ouverts du lundi au vendredi de 9h00 à 17h30.

Nous restons à votre disposition pour toute demande d'assistance ou d'information complémentaire.


Sincères salutations,

Lucie D.
Conseillère technique.
Support clientèle TomTom. "

Bien sûr je vous tiens au jus !
;-)

Inouï ...
Même dans ce dernier mail, elle ne semble pas avoir compris que tu es déjà "passé à la concurence" ...
J'ai eu moi aussi des déboires avec Tom Tom, SAV à ch..., mépris du client, ... de vrais handicapés de la communication.
Je suis passé chez Garmin, alors que je trouvais les produits Garmin moins adaptés à mes critères d'utilisation, tant j'ai été dégoûté du SAV Tom Tom.
Ceci dit, ta réaction est la plus appropriée : il faut donner une large diffusion à ce genre de choses au travers des forums spécialisés, qu'au moins les gens choisissent en connaissance de cause.
Ca me fait penser au litige qui m'oppose à Touratech Belgique, j'ai toujours une commande payée, passée en mai 2013, que je n'ai toujours pas reçue. Huit mois, alors que ça concernait un support GPS qu'il me fallait pour les vacances.

Finalement, nous avons avec TomTom convenu d'un échange téléphonique.
Ils sont désolés et me proposent (sans rire) 20% sur un GPS Tomtom.

Perso, je ferai un dernier courrier a la direction de tomtom france uniquement dans le but de les informer de tous ces disfonctionnements avec une copie a la direction generale de tomtom.

Ca devrait bouger ......et pas avec des remises de 20 %   

C'est à se demander si ils ne se foutent pas de ta gueule là...

Non, ils ne se foutent pas de sa g...
C'est juste le résultat d'une profonde incompétence (incapacité à prcevoir la portée du problème, les attentes du client, ou même à comprendre le sens d'un email), et d'une certaine arrogance naïve (nos produits sont les meilleurs, nous n'envisageons même pas que vous puissiez passer à la concurrence) ...

Moi je pense qu'il faut arreter de croire que les gens sont stupide et incompétent, c'est juste une manière "commerciale" de lui dire d'aller se faire foutre, il a été trés trés clair dans ces échanges avec TomTom, eux le font tourner en bourique enfin p'tet bien que c'est l'inverse!  

De mon cote la troisieme griffe deconne apres 10 mois de service seulement. ..et comme je k avais achetée en magasin moto jevl ai rapportée. ..elle esg changée gratos recue 2 semaines de delai...
M enfin ca gave qd meme...3 en 5 ans...lol ...
Je vais m en servir moins avec le montana qui vient d arriver ca va aller je pense quevles garmin sont étudiés un peu mieux et plus adaptés au tt et aux conditions extrêmes. ...

C'est navrant cette histoire. Comme dit PierreSteph plus haut, c'est le résultat d'un incompétence absolue, mais aussi d'une bonne dose de mauvaise volonté, de manque de responsabilité des employés du service client et d'un "jemenfoutisme" général de tout leur service. Chose qui se généralise hélas de plus en plus partout, Tomtom n'est pas une exception, les gens ne sont plus concernés et se cachent derrière des procédures. Personne ne veut prendre une responsabilité. Pour les achats anonymes sur le net c'est pire. Autre exemple: vous avez déjà essayé d'appeler le SAV Orange avec un problème technique ou de connexion sur votre LiveBox? Bonne chance!
J'ai eu des GPS Garmin depuis plus de 10 ans, j'ai eu de la chance car pas de problèmes avec les appareils. Mais leur service SAV n'est pas mieux, tout est fait pour mettre des barrières, pour décourager le client et tout marche avec des codes pour les appareils et pour les cartes, c'est super compliqué et ça bug souvent. Puis tout est facturé chez Garmin!
Pas facile de trouver un bon produit avec un bon SAV simple et efficace aujourd'hui.   

ADV67 a écrit: vous avez déjà essayé d'appeler le SAV Orange avec un problème technique ou de connexion sur votre LiveBox? Bonne chance!
 

Bah moi j'débarque dans l'agence local à Maubeuge ou ils vendent leurs bordel, il disent ne rien avoir avec le service après vente, dépannage etc etc... mais 2 fois j'ai pété un câble dans la boutique et croyez moi les blèmes son vite réglé avec à chaque des dédommagement financier  car comme partout les soucis viennent de chez eux   

Je vais m'embarquer sur un recours par un juge de proximité.
Affaire à suivre !
  

laurentl a écrit:Je vais m'embarquer sur un recours par un juge de proximité.
Affaire à suivre !
  

Suite et fin :
après avoir entamé cette procédure en conciliation, TomTom a revu sa copie, s'est confondu en excuses, m'a proposé un GPS neuf en compensation.
Nous avons négocié pour 2 appareils, que j'ai reçu qq jours après.
Voici donc une affaire qui se termine plutôt bien, au bout d'un an ;-)

        


                     


   

Petit soucis avec la base pivotante de mon Tomtom 400 lors de mon trip Ibérique, rupture de la palette de déverrouillage sans raison apparente...

Est-ce que c'est déjà arrivé à quelqu'un ? Y a t'il une solution de réparation ?

Au top le SAV Tomtom, suite à 2 questions simples que je leur ai posé, je cite :
"on ne sait pas vous dire comment retirer le GPS du support quand la palette est cassée et on a pas de support en stock, adressez-vous à un magasin de moto"
Et le mecton de la hotline n'était en plus pas content quand je lui ai dit qu'ils étaient vachement performants  
Par contre ils proposent une ristourne de 10%

Bon bin j'ai commandé une embase chez Motoblouz